Processen en workflows

OTRS4USM ondersteunt default de 8 workflows waarmee iedere serviceorganisatie alle werkzaamheden kan managen. Deze workflows dekken alle klantgerichte processen:

  • Contract Management (afspreken)
  • Change Management (wijzigen)
  • Incident Management (herstellen)
  • Operations Management (uitvoeren)

OTRS4USM dekt in het belang van de eigen serviceorganisatie ook het Risk Management proces (‘voorkomen’), waarmee zowel risicobeheer als innovatie op gestructureerde en verantwoorde wijze wordt gemanaged.

OTRS4USM kan m.b.v. USM-templates de 8 universele workflows naar believen detailleren en afstemmen op de specifieke behoeftes van de klant. Het aanmaken van detail-werkstromen wordt visueel ondersteund, en is na het uittekenen meteen gerealiseerd.

OTRS4USM denkt alle denkbare functies van uw organisatie

Organisatorische functies

Verder kan OTRS4USM alle functies dekken die in meer of mindere mate met deze 5 processen worden gerealiseerd, ongeacht uit welk framework die practices afkomstig zijn (zie de figuur rechts).

Features

OTRS4USM biedt zeer flexibele en uitgebreide rapportages, waarmee elk geregistreerd item kan worden gepresenteerd. De rapportages kunnen realtime in het dashboard worden getoond, ook via een preview.

OTRS4USM kan eenvoudig koppelen met tal van systemen, via de standaard rest API of via een maatwerk API.

OTRS4USM ondersteunt de ‘traditionele’ afhandelingen van meldingen (ticket management), met tal van aanvullende features, waaronder:

  • channels: e-mail, klantportaal, telefoon, beeld-chat, sms, fax
  • meldingenbeheer: servicecatalogus, prioritering, routering, monitoring, tijdbewaking, notes & e-mails, interne notities, reactietemplates, bulkacties, meldingrelaties (parent/child/link), splitsen en samenvoegen
  • security en autorisatie: encryptie en ondertekening, SSL datatransfer, 2-factor authenticatie, role based access, presentatie externe informatie in melding, filtering op inkomende mail
  • automatisering van handelingen: aanmaken en koppelen van formulieren, configuratiebeheer, voorraadbeheer, reservering van ruimtes, flexibele notificaties
  • tijdbeheer: escalatie, pop-ups voor SLA’s, SLA-beheer, oplostijden, tijdzonebeheer, registratie behandeltijden, openstellingtijden, agendafuncties
  • integratie: XSLT, connectors voor gangbare platformen en systeembeheertools, interface met SOAP/REST
  • klantbeheer: contactvelden instelbaar, klantportaal
  • self service en KTV: surveys, klantportaal, knowledge management, FAQs
  • individualisering: dashboard design vrij instelbaar, eigen ontwerpen